Uno de los factores que mejora el rendimiento y la calidad de los servicios es el grado en que el negocio es capaz de normalizar y estandarizar la organización de servicios de la compañía.
Las
compañías que año tras año experimentan crecimientos
en ingresos y mejoras en sus márgenes y beneficio, son capaces de ofrecer a sus clientes servicios
de alto valor añadido mediante la
estandarización de sus procesos. Aquellos
negocios de servicios menos rentables
ven como se incrementa exponencialmente
la complejidad de sus
operaciones a medida que se producen
crecimientos en sus actividades.
Al igual que en los procesos de fabricación,
la rentabilidad de un negocio
de servicios depende fuertemente del
grado de estandarización. Sin embargo, los
clientes desean que la oferta de servicios
se adapte a sus necesidades específicas
y esperan un trato más personalizado
La elección no es si aplicar procesos estándar o personalizados, sino que ambas opciones deben producirse
simultáneamente. Ambas operaciones pueden realizarse al mismo tiempo y se denomina "Personalización estándar".
La estandarización debe observarse
desde diferentes niveles, el objetivo es
mejorar la productividad, lo que se refleja en menores costos a la vez que mejora la experiencia con el cliente
y asegura un servicio consistente,
independientemente de quien sea el que lo proporciona o de las circunstancias
que rodean al propio servicio.
Esto no significa que las compañías sólo ofrezcan al mercado una única propuesta de servicios. El truco es definir un porfolio limitado de ofertas de servicios que cubra la mayoría de las necesidades del mercado potencial.
Es necesario poseer una visión holística
del negocio en todos los niveles, las
propuestas de servicios, las prácticas de
gestión, las competencias de los empleados,
los procesos de negocio y los sistemas
de información. Las compañías que
consiguen este nivel de estandarización
de principio a fin se posicionan entre
los líderes de su mercado y participan
en la creación de una visión compartida
del negocio.
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